- Khách hàng được phục vụ trực tiếp, điều đó cản trở trong một số trường hợp không
thể cơ giới hoá các động tác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là phục vụ ăn uống, điều này
tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiền lương trong giá thành dịch vụ .
- Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau cho
nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế
cho nhau được.
* Dung lượng vốn lớn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lượng vốn lớn là do:
-Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch vụ không có
hình dáng vật chất cụ thể do đó tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn vốn nằm
trong bộ phận vốn cố định.
-Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghi cho khách
một cách đầy đủ vì vậy, vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỷ thuật lớn. Mặt khác,
trong quá trình hoạt động, các cơ sở ấy luôn phải giữ được sự sang trọng, hiện đại và
tiện nghi đầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng chúng.
1.1.2.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân
tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.
Quá trình phục vụ trong các khách sạn, vì vậy, chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi du
khách. Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy rằng thông thường 80%
toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20% khách khó
tính đòi hỏi. Từ đó:
-Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách, đặc biệt
là nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của
khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn.
-Mặt khác phải có sự chiếu cố đến những khách khó tính để tạo nên một ảnh hưởng
tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của khách khác.
1.2. Khái niệm và chức năng của Marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch
1.2.1. Khái niệm:
Ta có thể khẳng định rằng, Marketing du lịch thực chất là một nhánh của Marketing
được áp dụng cụ thể vào các doanh nghiệp du lịch. Trên thực tế, đã có nhiều định nghĩa
khác nhau về Marketing du lịch của nhiều nhà nghiên cứu.
- Theo Morrison, tác giả cuốn Marketing du lịch, thì “ Marketing du lịch là một quá
trình liên tục mà thông qua đó cấp quản trị của các doanh nghiệp du lịch hoạch định,
nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động được thiết kế nhằm đồng
thời thoã mãn nhu cầu ước muốn của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh
nghiệp.”
- Hay theo một định nghĩa khác thì “ Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm
hiểu, đánh giá và thoã mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ xác
định, quá trình đó được thực hiện bằng sự phân phối nguồn lực của tổ chức nhằm thoả
mãn nhu cầu đó .
1.2.2. Chức năng:
Là một nhánh của Marketing, Marketing du lịch cũng có bốn chức năng. Tuy nhiên
các chức năng ở đây được thể hiện chi tiết, cụ thể hơn đối với một doanh nghiệp du lịch.
* Chức năng thích ứng:
Để đảm bảo cho sản phẩm du lịch của doanh nghiệp phù hợp và thích ứng với nhu
cầu thị trường, hoạt động Marketing của doanh nghiệp du lịch cần phải:
- Thiết lập hệ thống và cung cấp kịp thời thông tin cần thiết về sự thay đổi của nhu
cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch trên thị trường, về cách thức cung ứng các sản phẩm du
lịch cũng như sự phát triển của chúng trong tương lai nhằm tạo cho doanh nghiệp cũng
như sản phẩm của doanh nghiệp một sự tương thích hoàn hảo với thị trường.
- Bằng những nghiên cứu về nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và việc phát triển
những sản phẩm mới, Marketing góp phần tác động làm thay đổi tập quán tiêu dùng và
cơ cấu chi tiêu của dân cư theo hướng tiêu dùng tiên tiến, hiện đại, hoà nhập và thích
ứng với các trào lưu tiêu dùng tiên tiến trên thế giới.
* Chức năng phân phối:
Đây là toàn bộ các hoạt động của Marketing nhằm đảm bảo một sự vận động tối ưu
của sản phẩm du lịch đến khách hàng. Do đặc thù của ngành du lịch nói chung và ngành
khách sạn nói riêng, chức năng này thể hiện ở :
- Việc phân phối sản phẩm dịch vụ - du lịch hay chính xác hơn là “quyền sử dụng
sản phẩm” chủ yếu được thực hiện qua các đại lý độc quyền, các công ty lữ hành hoặc
những công ty môi giới du lịch, đây là những doanh nghiệp đặc trưng trong ngành nhằm
đảm bảo cho sản phẩm du lịch đến được với người tiêu dùng.
- Trong hoạt động du lịch, chủ yếu sử dụng kênh phân phối ngắn và không có sự tồn
kho sản phẩm dịch vụ cũng như không có sự di chuyển của luồng sản phẩm như phân
phối sản phẩm vật chất.
* Chức năng tiêu thụ sản phẩm:
Là toàn bộ các hoạt động Marketing liên quan trực tiếp đến khâu mua bán sản phẩm
du lịch trên thị trường, thông qua việc xác lập biên độ dao động giá cả, các chính sách
chiết khấu và các điều kiện thanh toán đối với người mua trên thị trường.
* Chức năng yểm trợ, khuyếch trương:
Với chức năng này, Marketing sẽ lựa chọn các phương tiện và cách thức cổ động
nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm, đảm bảo cho sự hiểu biết của khách hàng về
sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2.3. Đặc thù của Marketing du lịch:
Do đặc thù của ngành du lịch cũng như của sản phẩm du lịch đã dẫn đến sự khác biệt
nhất định giữa các hoạt động Marketing của sản phẩm vật chất so với sản phẩm du lịch.
Cụ thể la ì:
* Chú trọng vào việc làm tăng tính hữu hình của sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch về cơ bản là một dịch vụ . Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất của
nó so với sản phẩm vật chất. Khách hàng không thể nhìn, thử và đánh giá trước khi mua
vì tính vô hình của nó. Tuy nhiên, họ lại có thể nhìn thấy những yếu tố hữu hình gắn
với sản phẩm du lịch, do đó quyết định mua của khách hàng phụ thuộc nhiều vào những
yếu tố hữu hình cũng như sự kết hợp giữa chúng cũng sẽ quyết định đến sự đánh giá về
chất lượng và sự thích hợp đối với họ. Marketing du lịch sẽ phải chú ý đến các yếu tố
này, chúng bao gồm:
- Môi trường vật chất xung quanh : bao gồm thiết kế bên ngoài, các kiểu vật dụng,
vật trang trí, biển hiệu, cảnh quan xung quanh Chúng được sử dụng để tác động đến
sự lựa chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vi khác của khách hàng.
- Giá cả:
Giá cả của sản phẩm hay dịch vụ có thể tạo nên niềm tin về sản phẩm, nó cũng có
thể làm tăng hoặc giảm mong đợi của khách hàng về nó. Chẳng hạn khi giá quá thấp thì
có thể làm giảm giá trị dịch vụ đối với khách hàng. Nhưng khi giá quá cao, khách hàng
sẽ phản ứng và cho rằng doanh nghiệp đã không quan tâm đến lợi ích khách hàng và
thái độ của họ đối với doanh nghiệp sẽ thay đổi.
- Sự truyền thông : Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và khách
sạn nói riêng sự truyền thông về dịch vụ có vai trò như một lời hứa, nó cũng là nguồn
tạo nên chất lượng mong đợi nơi khách hàng. Vì vậy, các thông điệp và các phương tiện
sử dụng phải được hữu hình hoá bằng cách khuyến khích một sự truyền miệng tích cực
hoặc làm cho các quảng cáo ít trừu tượng hoá, đáng tin hơn.
- Khách hàng : kiểu khách hàng của khách sạn sẽ cung cấp một dấu hiệu cho những
khách hàng tiềm năng. Số lươûng, vẻ bề ngoài, hành vi của các khách hàng đang tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn sẽ tác động đến nhận thức, sự hình dung về sản phẩm sẽ
được cung cấp của các khách hàng khác.
* Chính sách con người được xem là P thứ năm trong Marketing-mix của các doanh
nghiệp du lịch:
Phần lớn sản phẩm du lịch được tạo ra trong mối quan hệ giữa con người với con
người. Chất lượng của mối quan hệ đó sẽ ảnh hưởng rất nhiều về chất lượng sản phẩm
du lịch. Do đó ngoài 4P tương tự như trong các chính sách Marketing -mix của các sản
phẩm vật chất các nhà Marketing du lịch cần phải coi trọng yếu tố con người, đặc biệt
là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp mình.
* Nhấn mạnh hơn đến quảng cáo truyền miệng và bằng những gợi dẫn mang tính
cảm tính:
Tính vô hình của sản phẩm du lịch đã tạo không ít khó khăn cho cả khách hàng và
doanh nghiệp. Về phía khách hàng việc không nhìn thấy được cụ thể sản phẩm cũng
như không được thử sản phẩm trước khi mua đã tạo nên cảm giác rủi ro. Chính vì thế ,
quyết định mua của khách phụ thuộc rất lớn vào kinh nghiệm của những khách hàng đã
mua cũng những yếu tố tác động vào tâm lý của họ. Về phần doanh nghiệp, đặc thù này
của sản phẩm du lịch đã làm cho doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động
quảng cáo. Bởi vậy, trong hoạt động Marketing du lịch, quảng cáo truyền miệng là đặc
biệt quan trọng, bên cạnh đó sẽ là những gợi dẫn mang tính cảm tính mà doanh nghiệp
đã tạo cho sản phẩm của mình.
* Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vu :û
Ngoài tính vô hình, tính thời vụ của của sản phẩm du lịch đã tạo nên nhiều bất lợi
cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Điều này là do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định do
nhiều nguyên nhân khác nhau. Chính vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thường
được chia làm 2 mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùa trái vụ).
Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách du lịch đi du lịch với một số lượng lớn và
công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúc là sự
quá tải. Tuy nhiên, chỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùa thấp điểm nhưng khách sạn không
thể dự trữ sản phẩm của mình hay ngừng hoạt động. Chính vì vậy, các hoạt động
Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng
phải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu của khách
du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăng công suất sử dụng của các cơ
sở vật chất kỹ thuật bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của
mình trong thời kỳ trái vụ.
* Coi trọng chính sách đối với trung gian:
Trong hoạt động kinh doanh du lịch không có hệ thống phân phối vật chất. Thay vào
đó là một mạng lưới các trung gian bao gồm các đại lý du lịch và các công ty có thể
cùng nhau tạo nên các chuyến du lịch trọn gói. Họ hợp tác với nhau trong việc đưa du
khách từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch, thực hiện chuyến du lịch và trở về nơi cư
trú của họ. Thêm vào đó tính phi vật chất của sản phẩm du lịch cũng gây không ít khó
khăn cho du khách trong việc thẩm định, đánh giá hay thử sản phẩm trước khi mua. Vì
lẽ đó, các trung gian du lịch thường đóng vai trò quan trọng trong các quyết định mua
các khách hàng dịch vụ. Đây là lý do khiến cho trong Marketing du lịch, các chính sách
đối với trung gian cần phải được coi trọng .
* Coi trọng sự hợp tác trong hoạt động Marketing :
Sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề. Điều đó cho
thấy rằng, để đem đến một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đòi hỏi phải có sự hợp tác chặt
chẽ của các doanh nghiệp trong từng khâu tạo nên sản phẩm cũng như khi đưa sản phẩm
ra thị trường. Hơn thế nữa, sự hợp tác giữa các doanh nghiệp bộ phận trong đó có hợp
tác về Marketing sẽ đem đến nhiều thuận lợi không chỉ cho chính các doanh nghiệp
trong việc cạnh tranh mà còn cho cả các khách hàng của mình.
1.3. Marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.3.1. Khái niệm:
Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler, thì:” Marketing trực tiếp là một hệ thống
tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động
đến một đáp lại đo được và / hay việc giao dịch tại bất kì điểm nào.
Trong định nghĩa này, điều quan trọng là Marketing được thực hiện nhằm thu được
một phản ứng đáp lại đo được thường là một đơn đặt hàng của khách hàng.
1.3.2. Ưu điểm:
Khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp Marketing trực tiếp hoặc bán hàng trực tiếp và
khách hàng mua hàng trực tiếp, cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi. Cụ thể là:
* Đối với khách hàng:
- Việc mua sản phẩm thuận tiện hơn và ít xảy ra chuyện phiền phức.
- Tiết kiệm được thời gian cho khách hàng.
- Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm, cách mua sắm nhờ vào các
catalogue, thư quảng cáo của các doanh nghiệp.
- Không bị ràng buộc bởi thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng trong việc tìm hiểu về
sản phẩm du lịch.
* Đối với doanh nghiệp:
- Chọn lọc được những khách hàng triển vọng hơn.
- Những tài liệu Marketing trực tiếp có số người đọc nhiều hơn vì nó được đưa đến
những khách hàng quan tâm đến nó.
- Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm các phương án phương tiện truyền thông
và thông điệp (tiêu đề, lời chào hỏi, ích lợi, giá cả ) để tìm kiếm phương thức hiệu quả
chi phí.
- Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theo nghĩa là các đối thủ cạnh
tranh không thể thấy được hàng hoá và chiến lược của người làm Marketing trực tiếp.
- Người làm Marketing trực tiếp biết được chiến dịch đó có sinh lợi hay không thông
qua việc định lượng các phản ứng đáp lại.
1.4. Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh
doanh khách sạn
1.4.1. Khái niệm:
Theo quan niệm Marketing: thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể
có .
Có nhiều tiêu thức khác nhau được các nhà kinh tế sử dụng để phân loại thị trường
khách hàng. Nếu phân theo tính chất và mục đích mua hàng thì thị trường được chia
thành:
- Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những người mua hàng hoá dịch vụ để thoã
mãn nhu cầu của mình và gia đình mình.
- Thị trường tổ chức : bao gồm:
+ Thị trường người bán lại : bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và
dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho thuê chúng để kiếm lãi.
+ Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch
vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán cho thuê
hoặc cung cấp cho người khác.
+ Thị trường công quyền : là tập hợp những người mua hàng để thoã mãn những nhu
cầu quản lý nhà nước và các dịch vụ công.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịch được hiểu là tập hợp tất cả
những khách hàng hiện đang mua và có khả năng mua các sản phẩm du lịch của các
công ty du lịch.
+ Với thị trường người bán lại : đây là tập hợp các công ty du lịch, các nhà môi giới
du lịch Họ mua lại sản phẩm của các công ty lữ hành, các nhà tổ chức tour, các đơn
vị kinh doanh khác như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển để cung cấp cho khách du
lịch những sản phẩm riêng lẻ hay trọn vẹn.
+ Ở thị trường kỹ nghệ : khác hoạt động sản xuất vật chất, trong hoạt động kinh
doanh du lịch, thị trường này bao gồm các công ty lữ hành, các nhà tổ chức Tour Họ
mua những sản phẩm riêng lẻ cuả các đơn vị kinh doanh du lịch như lưu trú, ăn uống,
vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí rồi kết hợp lại tạo nên một sản phẩm du lịch
hoàn chỉnh để bán cho các đại lý du lịch hoặc trực tiếp bán cho khách hàng.
+ Thị trường công quyền : là tập hợp các cơ quan nhà nước, các tổ chức có khả năng
mua các sản phẩm du lịch từ các công ty du lịch nhằm sử dụng cho nhiều mục đích khác
nhau.
Tóm lại, cũng như các hoạt động kinh doanh khác, thị trường của hoạt động kinh
doanh du lịch rất phong phú và đa dạng. Tiêu thức tính chất và mục đích mua hàng là
một trong nhiều tiêu thức khác nhau được sử dụng để phân loại thị trường tuy nhiên nó
cũng có thể giúp cho các nhà quản lý và các doanh nghiệp du lịch tìm ra được các đoạn
thị trường tìềm năng, phù hợp với quy mô của doanh nghiệp cũng như đảm bảo cho
công tác Marketing được tiến hành đúng đối tượng và có hiệu quả.
1.4.2 Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn:
Những đặc thù của sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng đã
tạo nên nhiều điểm khác biệt trong hành vi mua không chỉ giữa các khách hàng tổ chức
và khách hàng tiêu dùng trong lĩnh vực này mà còn giữa các khách hàng tổ chức trong
hoạt động kinh doanh khách sạn với khách hàng tổ chức của các ngành sản xuất vật
chất.
- Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các khách hàng tổ chức rất đa dạng. Họ có
thể là các công ty lữ hành, các nhà tổ chức du lịch, các cơ quan nhà nước, các công ty tư
nhân, có nhu cầu về lưu trú tại điểm du lịch. Do đặc thù của ngành du lịch, sản phẩm
du lịch không thể di chuyển được nên các khách hàng tổ chức trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn tại một điểm du lịch có sức thu hút lớn có thể có ở nhiều nơi thậm chí vượt
ra ngoài biên giới của một quốc gia.
- Số lượng người mua ít nhưng họ là những người mua tầm cỡ hơn. Số lượng phòng
được mua bởi một khách hàng tổ chức nhiều lúc là rất lớn đôi khi vượt ra khỏi khả năng
cung ứng của khách sạn . Đối với các công ty lữ hành , các nhà tổ chức du lịch, đặc
điểm này thể hiện không rõ nét. Các đơn vị này có nhu cầu về phòng tương đối lớn và
ổn định tại những khách sạn đặt tại những điểm du lịch hấp dẫn nhiều khách du lịch.
- Khách hàng tổ chức là những người mua hàng chuyên nghiệp. Tính chuyên nghiệp
họ được thể hiện trong cách thức lựa chọn nhà cung ứng, các phương thức giao dịch, ký
hợp đồng. Do tính phi vật chất và tính không thể tồn kho của sản phẩm khách sạn các
khách hàng tổ chức thường đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm cũng như các điều
khoản ngoài hợp đồng, việc bồi thường.
- Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng đã dẫn đến nhu cầu của các khách hàng tổ chức ít co dãn nhưng biến
động mạnh. Vào những mùa mà nhu cầu du lịch cao, tỷ lệ phòng đặt trước của một khách
sạn là rất cao, tuy nhiên tỷ lệ này là rất thấp hoặc có thể làö không nếu như trong thời gian
đó có những sự kiện làm sụt giảm nhu cầu này hoặc rơi vào mùa trái vụ. Do đó để bảo
mức công suất sử dụng phòng cao, các khách sạn vẫn luôn sử dụng chính sách hoa hồng
cao cho các hãng lữ hành, các nhà tổ chức du lịch nhất là vào mùa trái vụ.
1.4.3 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức : gồm 8 bước
Ý thức vấn đề
Mô tả khái quát nhu cầu
Đánh giá khả năng sinh lợi của hàng hoá
Tìm hiểu người cung ứng
Yêu cầu chào hàng
Lựa chọn người cung ứng
Đánh giá công việc của
người cung ứng
Lựa chọn người cung ứng
Với bất kỳ một khách hàng tổ chức nào, khi mua một sản phẩm vật chất hay dịch vụ
sẽ trải qua 8 bước như trên. Tuy nhiên sẽ không là bắt buộc trong nhiều trường hợp và
do nhiều nguyên nhân khác nhau. Có thể là mục đích mua sản phẩm, mối quan hệ giữa
họ và nhà cung ứng mà có thể bỏ qua một hay nhiều bước trong tiến trình mua. Và vì
vậy, một công việc rất quan trọng mà những người làm Marketing phải tiến hành là phải
biết được khách hàng của mình là ai ? Mục đích mua sản phẩm là gì ? Họ đang ở trong
giai đoạn mua nào trong tiến trình mua ? để có thể thành công với các chính sách
Marketing của mình.
1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của một tổ chức:
* Yếu tố kinh tế:
Đây là yếu tố luôn được các khách hàng tổ quan tâm đầu tiên. Nếu không xét đến
nhóm khách hàng công quyền, nhà nước mua hàng vì mục đích phi lợi nhuận thì đối
với các nhóm khách hàng còn lại, sự thay đổi của mức cầu tiêu dùng, các chính sách
kinh tế mới, tình hình chính trị hay sự canh tranh, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết
định mua của một tổ chức bất kỳ.
* Các yếu tố của tổ chức:
Mỗi một tổ chức mua hàng đều có mục tiêu , chính sách thủ tục, cơ cấu tổ chức và
các hê thống riêng của mình. Các tổ chức khác nhau với những đặc điểm khác nhau sẽ
đưa ra những quyết định mua khác nhau. Chính vì vậy , những người hoạt động trên thị
trường các doanh nghiệp phải tìm hiểu những đặc điểm riêng đó. Họ phải trả lời các câu
hỏi như: Có bao nhiêu người tham gia vào quyết định mua của một tổ chức? Họ là
những ai? Tiêu chuẩn đánh giá của họ như thế nào? Những chính sách và hạn chế của
công ty đối với người mua là gì?
* Các yếu tố cá nhân:
Việc đưa ra quyết định mua của một khách hàng tổ chức thường có nhiêu người
tham gia với mức độ quan tâm và, quyền hạn và sức thuyết phục khác nhau. Mỗi người
đó đều có những động cơ, nhận thức và sở thích riêng của mình. Những yếu tố này phụ
thuộc vào tuổi tác, thu nhập trình độ học vấn của những người tham gia. Những người
mua có vô số các phong cách mua sắm khác nhau. Và vì vậy có thể nhận thấy một điều
khá rõ ràng là bên cạnh sự chi phối của hai yếu tố trên thì yếu tố cá nhân và mối quan hệ
giữa cá nhân ( không chỉ đối với những người đưa ra quyết định mua trong tổ chức mà
còn là mối quan hệ giữa người mua và nhà cung ứng) sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc
mua hàng của một tổ chức bất kỳ. Họ (những người đảm nhận trách nhiệm mua sản
phẩm) sẽ mua sản phẩm của những nhà cung ứng mà họ cảm thấy “gần gũi”, họ cũng
thích những nhà cung ứng tỏ ra tôn trọng và có tính cách phù hợp với mình và còn làm
theo một số việc cho mình. Họ rất nhạy cảm với những thái độ xúc phạm thực tế hay do
họ tưởng tượng ra, có xu hướng từ chối những công ty không đáp ứng hay đáp ứng
chậm trễ yêu cầu của họ.
Phần 2:
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN - HỘI AN
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét