Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI VÀ MỘT SỐ
KHÁI QUÁT VỀ ĐẤT NƯỚC CAMPUCHIA
I. KINH DOANH LỮ HÀNH
1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành
- Theo nghĩa rộng: kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp
đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo
ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng với
mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận.
Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một
hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Ví dụ sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và chương
trình du lịch hoặc tất cả các dịch vụ khác; Kinh doanh lữ hành được thực hiện
bởi các doanh nghiệp lữ hành, đại lý lữ hành.
-Theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành và các
hoạt động kinh doanh lữ hành khác như: khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải
trí, người ta giới hạn kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ
chức các chương trình du lịch.
“ Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc
toàn bộ chương trình du lịchcho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành bao gồm
kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh kữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành
nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
cho khách du lịch nội địa. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán
và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Kinh
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
5
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
doanh đại lý lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch
của doanh nghiệp cho khách để hưởng hoa hồng, cá nhân, tổ chức kinh doanh
đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch.
2- Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành:
2.1. Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
2.1.1- Dịch vụ trung gian
Dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch
vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ
sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu
hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết
với nhau, thoả mãn từng nhu cầu của khách. Nó bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không.
- Dịch vụ vận chuyển đường sắt.
- Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ.
- Dịch vụ vận chuyển ô tô.
- Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác.
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống.
- Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch.
- Dịch vụ bảo hiểm.
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình.
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể
thao, và các sự kiện khác.
2.1.2- Chương trình du lịch
a- Định nghĩa: Chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành:
chương trình du lịch được hiểu là lịch trình được xác định trước của chuyến đi
do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến đi,
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
6
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
điểm đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch
vụ khác và giá bán tour.
Chương trình du lịch như một văn bản hướng dẫn việc thực hiện
các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một
thời gian, không gian xác định trước. Cơ cấu dịch vụ cấu thành chương trình
không giới hạn bao nhiêu loại dịch vụ.
Chương trình du lịch là sự liên kết ít nhất, một dịch vụ đặc trưng (
tham quan, vui chơi, giải trí) và một dịch vụ khác với thời gian và không gian
tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước, đơn vị tính của chương trình du
lịch là chuyến đi nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó
trong một chuyến đi.
Theo cuốn “ Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì
có hai định nghĩa:
- Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá
của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá này
rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ
- Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức
giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và phải trả tiền
trước khi đi du lịch.
Theo quy định của tổng cục du lịch Việt Nam trong “ Quy chế quản lý
lữ hành” có hai định nghĩa như sau:
- Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm
tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi
hành. Chuyến đi du lịch thông thường có các dịch vụ về vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.
- Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi bao gồm lịch
trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
7
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
tiện vận chuyển khách, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn
phí
Từ định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét như sau:
- Có sự khác biệt giữa một chuyến đi với chương trình du lịch, một
chuyến đi phải có chương trình, nhưng một chương trình có thể
chức không chỉ một lần, một chuyến.
- Nội dung cơ bản của chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt
động chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình.
- Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ chủ yếu có
trong chương trình.
- Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch.
- mức giá rẻ.
Các chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của một
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch
trọn gói gồm năm giai đoạn:
- Thiết kế chương trình và tính chi phí.
- Tổ chức xúc tiến ( truyền thông) hỗn hợp.
- Tổ chức kênh tiêu thụ.
- Tổ chức thực hiện.
- Các hoạt động sau kết thúc thực hiện.
Quy trình thể hiện qua sơ đồ sau:
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
8
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
b-Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch
Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn
được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy,
chương trình du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm là
dịch vụ. Các đặc điểm đó là:
- Tính vô hình của chương trình du lịch: biểu hiện ở chỗ nó không
phải là thứ có thể cân đo, sờ, nếm thử được để kiểm tra, lựa chọn
trước khi mua giống như hàng hoá khác, mà người ta phải đi du
lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có thể cảm nhận
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
Thiết kế
chương
trình, tính
toán chi
phí
Tổ chức xúc
tiến hỗn hợp
Tổ chức
kênh tiêu
thụ
Tổ chức
thực hiện
Các hoạt
động sau
kết thúc
- Xây dựng thị
trường.
- Xây dựng
mục đích
chuyến đi
- Thiết kế
chuyến đi.
- Chi tiết hoá
chuyến đi.
- Xác định giá
thành.
- Xác định giá
bán.
- Xác định
điểm hoà vốn.
- Tuyền
truyền.
- Quảng cáo.
-Kích thích
người tiêu
dùng.
- Kích thích
người tiêu
thụ.
- Marketing
trực tiếp.
- Lựa chọn
kênh tiêu
thụ.
- Quản lý
kênh tiêu
thụ.
- Thoả
thuận .
- Chuẩn bị
thực hiện.
- Thực
hiện
- Kết thúc
- Đánh giá
sự thoả
mãn của
khách.
- Xử lý
phàn nàn
- Viết thư
thăm hỏi.
- Duy trì
mối quan
hệ.
9
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
được về nó là tốt hay xấu hay dở. Kết quả khi mua chương trình
du lịch là sự trải nghiệmvề nó, chứ không phải là sự sở hữu nó.
- Tính đồng nhất của chương ttrình du lịch biểu hiện ở chỗ nó
không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến
đi khác nhau. Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà doanh nghiệp
không thể kiểm soát được. Do đó việc đánh giá chất lượng
chương trình du lịch rất khó khăn.
- Tính phụ thuộc váo uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ có
trong chương trình gắn liền với nhà cung cấp. Cũng chương trình
du lịch đó nếu không đúng các nhà cung cấp có uy tín thì sẽ
không tạo ra sức hấp dẫn đối với khách.
- Tính dễ sao chép bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh
chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên
tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn bị biến động bởi vì tiêu dùng và sản
xuấtdu lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố và rrát nhạy cảm với
những thay đổi của môi trường vĩ mô.
- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính
trên.
c- Phân loại chương trình du lịch:
c.1.Căn cứ vào mức giá:
Có 3 loại chương trình du lịch:
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các
dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
và giá của chương trình là giá trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu của các
chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
10
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số
dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức
này thường do hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ
bao gồm vé máy bay, khách sạn và tiền taxi từ sân bay đến khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này
khách có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với
các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng xây dựng trên cơ sở thứ hạng
khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách
có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ
hànhchỉ để lựa chọn các mức giá khác nhau của cả một chương trình tổng
thể.
c.2. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
Có 3 loại chương trình du lịch:
- Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến với công ty
ữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ
hành xây dựng các chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực
hiện sau khi đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này
thường ít mạo hiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị độngtrong tổ
chức.
- Chương trình du lịch chủ động: Công ty du lịch chủ động nghiên
cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực
hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình . Chỉ có các công
ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ
động do tính mạo hiểm của chúng.
- Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà hợp của cả hai loại
chương trình du lịch chủ động và chương trình du lịch bị động. Các công
ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
11
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
tuyên truyền quảng, khách du lịch hoắc các công ty lữ hành gửi khách sẽ
tìm đến với công ty. Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành
thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình.
c.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
Có các loại chương trình sau:
- Chương trình du lịch giải trí, nghỉ ngơi, chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập
quán
- Chương trình du lịch công vụ MICE.
- Chương trình du lịch tàu thuỷ.
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
- Chương trình du lịch sinh thái.
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm.
- Chương trình du lịch đặc biệt.
- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.
Ngoài ra, còn phân loại theo một số tiêu thức khác nữa như:
- Chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày.
- Chương trình du lịch đơn lẻ và chương trình du lich theo đoàn.
- Chưong trình du lịch tham quan thông qua các sự kiện lịch sử, sự kiện
trọng đại của đất nước…
c.4- Các sản phẩm khác
- Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch
trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức
kinh tế hoặc phi kinh tế.
- Du lịch hội nghị, hội thảo.
- Chương trình du học.
- Tổ chức các sự kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn.
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
12
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
- Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục
vụ cho khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ
động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch trọn
gói.
2.1.3. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những
yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng
mục tiêu của kinh doanh của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn, hấp dẫn
khách du lịch ra quyết định mua chương trình du lịch. Để đạt được những
yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm
các bước sau:
- Nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch): Khi xây dựng
chương trình du lịch thì việc nghiên cứu chương trình đó có phù hợp với
nhu cầu của khách hay không. nội dung nghiên cứu khách du lịch là: động
cơ, mục đích của khách, khả năng thanh toán, chi tiêu trong du lịch của
khách, thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng ssản
phẩm…
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức
độ cạnh tranh trên thị trường…: giá trị đích thực của tài nguyên, uy tín của
tài nguyên, sự nổi tiếng của nó, sự phù hợp của tài nguyên với mục đích
chuyến đi, điều kiện phụ vụ đi lại, an ninh trật tự.
- Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành: Sử dụng mô hình
SWOT
- Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,
bắt buộc của chương trình: xây dựng điểm tham quan cơ bản, thời gian cho
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
phép tại từng điểm tham quan, khoảng cách giữa các điểm tham quan,
những cơ sở lưu trú, ăn uống nào phù hợp có thể cho khách ăn nghỉ.
- Xây dựng phương án vận chuyển.
- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
- Những điều chỉnh nhỏ, bổ xung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí
- Xác định giá thành, giá bán của chương trình.
- Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Cần phải lưu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch
trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bước trên. Nhưng khi xây dựng phải
tìm hiểu rõ về cung cầu khách du lịch, sở thích, thị hiếu của khách, có khả
năng phát hiện ra mhững hình thức du lịch mới có nội dung độc đáo trên ciơ
sở kinh doanh du lịch. Và khi xây dựng chương trình du lịch cần chú ý các
nguyên tắc sau: - Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt
động không nên quá nhiều dễ gây mệt mỏi.
- Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, trách sự đơn điệu nhàm chán cho du
khách.
- Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động cuối cùng.
- Các hoạt động vào chương trình buổi tối.
- Trong điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn của du
khách. Có nhiều khả năng, phương pháp để xây dựng và cài đặt các chương
trình tự chọn trong một khoảng thời gian ( 1 ngày, một buổi) nào đó của
chương trình, khách có thể tự lựa chọn một trong các chương trình được tổ
chức. Ví dụ: Tham quan chùa, đi chơi và xem biểu diễn nghệ thuật nói
chung chương trình tự chọn thường được tính vào trong mức giá trọn gói của
cả chương trình. Tuy nhiên, cũng có các chương trình tự chọn ( thường được
kéo dài trong một ngày) tách rời khỏi chương trình du lịch này, khách du lịch
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét