Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Giống nh các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải
quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc
lực của Marketing.
Thứ nhất, phải xác định đợc loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần
cung ứng ra thị trờng. Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt
vấn đề này thông qua các hoạt động nh tổ chức thu thập thông tin thị trờng,
nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng
của khách hàng nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của
khách hàng các nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của
chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác
đang cung ứng trên thị trờng
Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện
mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trờng. Quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố:
Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng.
Mỗi yếu tố trên đều tác động trực tiếp đến chất lợng quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ và mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng.
Thứ ba, giải quyết hài hóa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân
viên và chủ ngân hàng. Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt
các mối quan hệ trên thông qua các hoạt động nh: tham gia xây dựng và điều
hành các chính sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách
hàng, khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải tiến các hoạt động thủ tục nghiệp
vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn trong sử dụng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng; tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên
quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng nh: chính sách
tiền lơng, thởng, trợ cấp phúc lợi, cơ chế phân phối tài chính, chính sách u đãi
khách hàng và hoàn thiện các mối quan hệ giao tiếp khác .
Các mối quan hệ trên nếu đợc giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc
đẩy mạnh mẽ hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng lẫn khách hàng
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mà còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng
và khách hàng
* Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị tr-
ờng
Thị trờng vừa là đối tợng phục vụ vừa là môi trờng hoạt động của ngân
hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trờng có mối quan hệ tác động hữu cơ và
ảnh hởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu đợc nhu cầu thị trờng để gắn chặt hoạt
động của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ đợc thực hiện tốt thông qua
cầu nối Marketing bởi Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết đợc các yếu tố
của thị trờng, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của
chúng. Mặt khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hớng chảy của tiền vốn,
khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trờng một
cách hợp lí. Nhờ đó Marketing mà chủ ngân hàng có thể phối kết hợp và định h-
ớng đợc hoạt động của tất cr các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào
việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
* Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị
thế cạnh tranh trên thị trờng
Để tạo đợc vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thờng tập
trung giải quyết 3 vấn đề lớn:
Một là, phải tạo đợc tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo
phải mang lại lợi thế của sự khác biệt. Lợi thế của sự khác biệt phải đợc tạo ra
trên toàn bộ quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoặc trọn vẹn một kỹ thuật
Marketing, mà có thể chỉ ở một vài yếu tố.
Hai là, phải làm rõ đợc tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách
hàng, tức là có giá trị thực tế đối với họ và đợc họ coi trọng thực sự.
Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng đồng thời có
hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh.
Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp
ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trờng.
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.3. Chức năng của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng có những chức năng chủ yếu sau:
* Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu
của thị trờng
Làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở lên hấp dẫn, sự khác biệt.
đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng
cao của khách hàng, tạo lợi thế trong cạnh tranh - đây chính là chức năng thích
ứng của Marketing. Thực hiện chức năng này có nghĩa là bộ phận Marketing
phải nghiên cứu thị trờng, xác định đợc nhu cầu đòi hỏi, mong muốn và những
xu thế thay đổi nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, Marketing gắn kết chặt
chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trờng với các bộ phận trong thiết kế, tiêu
chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt
hơn nhu cầu của thị trờng.
* Chức năng phân phối
Chức năng phân phối của Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ
chức đa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với các nhóm khách hàng đã
chọn.
Nội dung của chức năng phân phối bao gồm:
- Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng;
- Hớng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.
- Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng
- Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các địa điểm giao dịch.
- Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
* Chức năng tiêu thụ
Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố, nhng
quan trọng nhất là chất lợng sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý về giá và trình độ nghệ
thuật của các nhân viên giao dịch trực tiếp. Thực hiện chức năng tiêu thụ đòi hỏi
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
các ngân hàng phải đặt lợi ích của khách hàng cao hơn và đòi hỏi nhân viên
giao dịch trực tiếp phải có "nghệ thuật" bán hàng, do đó, các ngân hàng rất
quan tâm trong việc đào tạo và nâng cao trình độ cán bộ. Đồng thời chức năng
này cũng chỉ rõ tiến trình bán hàng mà mọi nhân viên giao dịch phải tuân thủ:
1. Tìm hiểu khách hàng;
2. Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng;
3. Tiếp cận khách hàng;
4. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ và hớng dẫn thủ tục sử dụng;
5. Xử lí hợp lí những trục trặc xảy ra.
6. Tiếp xúc cuối cùng với khách hàng;
* Chức năng yểm trợ
Chức năng yểm trợ là chức năng hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc
thực hiện tốt 3 chức năng trên và nâng cao khả năng an toàn của hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Các hoạt động yểm trợ bao gồm:
- Quảng cáo;
- Tuyên truyền;
- Hội chợ, hội nghị khách hàng
Bốn chức năng trên có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ
lẫn nhau cùng phát triển. Trong 4 chức năng thì chức năng làm cho sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trờng là quan trọng nhất.
2. Đặc điểm của Marketing ngân hàng.
2.1. Marketing ngân hàng là loại Marketing dịch vụ tài chính
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, do vậy cũng có nhiều cách
hiểu. Theo Philip Kotler, "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu". Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất nh
khi đi máy bay, thuê phòng ở khách sạn, đa xe máy đi bảo dỡng , gửi tiền, vay
tiền, chuyển tiền ở ngân hàng, nhờ ngân hàng t vấn .
Do vậy, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức
tốt quá trình Marketing ngân hàng. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng sẽ ảnh hởng
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khá lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng
có những đặc điểm khác biệt, đó là tính vô hình, tính không phân chia, không
ổn định, không lu trữ và khó xác định chất lợng. Những đặc điểm này đã ảnh h-
ởng không nhỏ đến việc quản lý dịch vụ đặc biệt là tổ chức hoạt động
Marketing của ngân hàng.
Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách
hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ đợc, đặc biệt là khó khăn đánh giá
chất lợng sản phẩm dịch vụ trớc khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua.
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lợng sản phẩm
dịch vụ. Đó là địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật công nghệ, trình độ
cán bộ quản lý và nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ cá nhân và uy tín, hình
ảnh của ngân hàng.
Về phía ngân hàng, để củng cố niềm tin của khách hàng, họ đã nâng cao
nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing nh tăng tính hữu hình của sản phẩm
dịch vụ cung ứng thôngq ua việc đa ra hình ảnh, biểu tợng khi quảng cáo, nội
dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho khách hàng
đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại. Đồng thời
Marketing phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng về
hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ công nghệ và đội ngũ nhân viên.
Đặc biệt, các ngân hàng thờng tạo bầu không khí làm việc tốt với điều kiện làm
việc thuận tiện, tăng tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ khách
hàng.
Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có một đặc điểm có
liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing đó là trách nhiệm liên đới và dòng
thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Trách nhiệm liên đới là trách
nhiệm không thành văn bản của ngân hàng trong quản lý tiền của khách hàng
và trong nội dung t vấn dành cho khách hàng nhng vấn đòi hỏi ngân hàng và
khách hàng đều phải có trách nhiệm với nhau trong các giao dịch. Dòng thông
tin hai chiều đòi hỏi cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho nhau
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác để làm căn cứ quyết định các giao
dịch và là cơ sở của lòng tin để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và
ngân hàng.
* Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hớng nội
Thực tế cho thấy rằng, so với Marketing ở các lĩnh vực khác, Marketing
ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân
hàng đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia
đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên
là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Họ giữ vai trò quyết định cả về số lợng, kết cấu chất lợng sản phẩm
dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Chính họ
đã tạo nên tính khác biệt hóa, tính cách của hàng hoá của sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, tăng giá trị thực tế của dịch vụ cung ng, khả năng thu hút khách
hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo hớng phục vụ khách hàng
ngày càng tốt hơn đợc gọi là Marketing đối nội.
* Marketing ngân hàng thuộc loại Marketing quan hệ
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng đợc những
mối quan hệ bền lâu, tin tởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và
ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những
sản phẩm dịch vụ chất lợng cao với giá cả hợp lí, tăng cờng các mối quan hệ về
kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tởng giúp nhau cùng phát triển. Thực tế cho
thấy, trong hoạt động ngân hàng, có khá nhiều mối quan hệ đan xen, phức tạp.
Do vậy, đòi hỏi bộ phận Marketing phải hiểu đợc các mối quan hệ nhất là quan
hệ giữa khách hàng với ngân hàng và sự tác động qua lại giữa chúng để có các
biện pháp khai thác, kết hợp hài hóa nhằm nâng cao chất lợng hoạt động của cả
khách hàng và ngân hàng.
Kết quả lớn nhất của Marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động ngân
hàng đợc xây dựng trên cơ sở của các mối quan hệ kinh doanh tốt. Đó là sự hiểu
biết, tin tởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững.
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2.2. Nội dung hoạt động
* Tổ chức nghiên cứu môi trờng kinh doanh ngân hàng
- Nội dung nghiên cứu môi trờng kinh doanh của ngân hàng
+ Nghiên cứu môi trờng vĩ mô
Môi trờng vĩ mô bao gồm tác nhân rộng lớn nằm ngoài sự quản lý của
ngân hàng nhng lại ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến toàn bộ hoạt động của
hệ thống Marketing. Các yếu tố môi trờng vĩ mô bao gồm: môi trờng địa lý (tự
nhiên), dân số, địa lý, kinh tế , văn hóa - xã hội, chính trị pháp luật, kỹ thuật
công nghệ. Những thay đổi và xu thế của môi trờng vĩ mô có thể tạo ra những
"cơ hội" hoặc gây nên những "hiểm họa" đối với hoạt động của ngân hàng.
Khuynh hớng chung của những lực lợng này cho thấy ngân hàng không thể
kiểm sóat đợc chúng, chúng trở thành những yếu tố khách quan của hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Chính vì vậy, bộ phận Marketing ngân hàng phải tổ chức
thu thập đầy đủ, chính xác, kịp thời thông tin về môi trờng và phân tích dự báo
đợc sự biến động của chúng, giúp chủ ngân hàng có cơ sở để điều chỉnh hoạt
động ngân hàng cho phù hợp với sự thay đổi của môi trờng - yếu tố đảm bảo
cho sự thành công của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
+ Nghiên cứu môi trờng vi mô
Môi trờng vi mô bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hởng trực
tiếp đến khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ, đến hoạt động và hiệu quả hoạt
động của mỗi ngân hàng chúng bao gồm:
Các yếu tố nội lực của ngân hàng: Vốn tự có và khả năng phát triển của
nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên,
hệ thống mạng lới phân phối, số lợng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ
phận trong hoạt động của ngân hàng.
Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng nh: Công ty t vấn, quảng
cáo, tin học
Khách hàng của ngân hàng: Thành phần này có vị trí hết sức quan trọng
đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng bởi khách hàng vừa tham gia trực
tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng,
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng
sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lợng, kết cấu
cũng nh chất lợng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trờng.
Điều đó đòi hỏi bộ phận Marketing phải xác định đợc những nhu cầu, mong đợi
của khách hàng từ phía ngân hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch
vụ của họ.
Đối thủ cạnh tranh: Nếu chỉ hiểu khách hàng thôi là cha đủ, bộ phận
Marketing còn phải hiểu đầy đủ về đối thủ cạnh tranh của mình để xây dựng
chiến lợc cạnh tranh năng động, hiệu quả, phù hợp với từng ngân hàng.
- Hệ thống thông tin nghiên cứu môi trờng kinh doanh
Hệ thống thông tin nghiên cứu môi trờng kinh doanh là yếu tố quan trọng
đảm bảo cho sự thành công của hoạt động Marketing ngân hàng. Nhiệm vụ chủ
yếu của bộ phận này là thu thập, xử lý, phân tích và cung cấp các số liệu cần
thiết cho việc đa ra các quyết định Marketing.
+ Hệ thống thông tin nội bộ
Hệ thống này tạo khả năng tích lũy, lu trữ những thông tin cần thiết trong
quá trình hoạt động của ngân hàng; phản ánh đầy đủ các tình hình giao dịch và
việc cung ứng các dịch vụ của ngân hàng; giúp các nhà quản trị ngân hàng đánh
giá đúng mức năng lực thực tế và tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng
đồng thời là cơ sở để chủ động đa ra những biện pháp và cách thức sử dụng các
kỹ thuật Marketing phù hợp, hiệu quả. Nguồn thông tin nội bộ của ngân hàng
bao gôm:
Các báo cáo thống kê, kế toán tài chính nghiệp vụ
Báo cáo của các nhà quản lý ngân hàng ở các vùng, khu vực, chi nhánh
trong hệ thống
Các báo cáo thanh tra, kiểm tra
+ Hệ thống thông tin bên ngoài
Hệ thống thông tin bên ngoài giúp các nhà Marketing ngân hàng có đợc
những thông tin cần thiết về môi trờng kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là thị tr-
ờng mà ngân hàng đang hoạt động, về các lực lợng sản xuất tham gia thị trờng
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nh đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn, các khách hàng hiện tại và tơng lai,
các yếu tố môi trờng vĩ mô tác động vào hoạt động của ngân hàng. Hệ thống
thông tin bên ngoài của ngân hàng đợc hình thành từ các nguồn chủ yếu sau:
- Các loại báo, tạp chí đặc biệt là tạp chí chuyên ngành;
- Hệ thống thông tin truyền thanh, truyền hình;
- Các báo cáo thờng niên của các khách hàng là Công ty;
- Các ấn phẩm chuyên ngành;
- Hệ thống thông tin của các tổ chức chuyên môn trong và ngoài nớc
+ Hệ thống tổ chức nghiên cứu Marketing
Hoạt động Marketing ngân hàng phải có hệ thống nghiên cứu Marketing
để cung cấp những thông tin cần thiết cho việc hoạch định chiến lợc Marketing
và đa ra những quyết định Marketing phù hợp . Hệ thống nghiên cứu Marketing
ngân hàng có những nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu;
- Lựa chọn nguồn thông tin;
- Thu thập thông tin;
- Phân tích thông tin;
- Tổng hợp kết quả nghiên cứu;
Việc hình thành hệ thống nghiên cứu Marketing thờng đợc các ngân hàng
lớn thực hiện thông qua việc thành lập phòng nghiên cứu Marketing trong mô
hình tổ chức của ngân hàng
* Chiến lợc sản phẩm
c. Sản phẩm ngân hàng (NH)
- Chiến lợc ngân hàng sản phẩm đợc xem nh là chiến lợc trọng tâm trong
chiến lợc Mar mix of NH. Muốn nghiên cứu đợc chiến lợc sản phẩm ngân hàng,
trớc hết ta phải tìm hiểu thế nào là sản phẩm ngân hàng.
+ Thực chất, sản phẩm phải có bản năng thoả mãn hoặc một số nhu cầu
nhất định của ngân hàng rủi ro (cất giữ) bổ sung tài chính thiếu hụt di chuyển
tiền tệ (chuyển tiền) t vấn chuyên môn (L/c, t vấn bảo lãnh )
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Hoạt động NH cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
của bán hàng. Đó có thể là các dịch vụ nh:
- Dịch vụ cho vay, tín dụng
- Dịch vụ cho thuê két sắt, ký gửi giấy tờ có giá.
- Dịch vụ t vấn
- Dịch vụ chuyển tiền
- Dịch vụ tiền gửi .
Nh vậy, sản phẩm NH chính là những sản phẩm dịch vụ "tập hợp những
đặc điểm tính năng, công dụng do NH tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong
muốn nhất định của bán hàng trên thị trờng tài chính".
- Một sản phẩm dịch vụ NH thờng đợc hình thành bởi 3 cấp độ cơ bản là:
+ Sản phẩm cốt lõi: Đáp ứng nhu cầu chính của bán hàng
+ Sản phẩm hữu hình: Hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm NH
+ Sản phẩm bổ sung: Phần tăng thêm vào sản phẩm NH, làm cho sản
phẩm NH hoàn thiện hơn, thoả mãn nhu cầu bán hàng tốt hơn và tạo ra sự khác
biệt.
+ Có thể mô tả ba cấp độ của sản phẩm NH nh sau:
* Đặc điểm sản phẩm NH.
- Tính vô hình
+ Sản phẩm NH dịch vụ đợc thực hiện theo một quy trình bán hàng chỉ có
thể bán ra và xác định chất lợng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng do
14
Đáp ứng nhu cầu
cấp thiết
Biểu
tượng
Khuyến mãi
Các dịch vụ bổ sung
Hình
học
Hình
ảnh
Điều
kiện
Sản phẩm bổ sung
Sản phẩm hữu hình
Sản phẩm cốt lõi
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét