Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được
nâng cao thì hoạt động du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không
ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Cũng theo đó các khái niệm về
khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát
triển của nó.
Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung
một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng được trong học thuật và
nhận biết về khách sạn ở Việt Nam. “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại
các điểm du lịch”.
( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn – Trang 42)
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm
chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều
nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách
sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm
những hoạt động kinh doanh ăn uống.
Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách
( Trích Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn – Trang 14)
Ngoài ra cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa
các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có
khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách sạn. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nhu cầu cho hoạt động vui
chơi giải trí, cho việc chữa bệnh và cho sự giao lưu mở rộng mối quan hệ. Do đó
ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống thì các hoạt động
kinh doanh khách sạn cũng tạo điều kiện cho các dịch vụ bổ sung kèm theo như:
dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,
dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn là hoạt động trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản
phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân Nó không chỉ cung cấp
những dịch vụ tự mình làm ra mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành, lĩnh
vực khác của nền kinh tế: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ,
dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển…
Trong kinh doanh khách sạn thì hai quá trình: sản xuất và tiêu dùng các dịch
vụ diễn ra đồng thời. Hay nói cách khác là sản phẩm khách sạn có tính “tươi
sống” cao, đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp,
bên cạnh đó thì có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức
độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó làm tăng khả
năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như
dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn đều bao gồm cả hoạt động kinh
doanh các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng
nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, chủng loại phù hợp với vị trí, thứ hạng
quy mô và thị trường mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Do đó ta có thể
đưa ra định nghĩa chung nhất về khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi.
( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 15)
1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách sạn có hai hoạt động chính là: Kinh doanh ăn uống và kinh doanh lưu
trú.
Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong khách sạn khác với kinh
doanh ăn uống công cộng, nó ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống công cộng.
Hoạt động phục vụ ăn uống công cộng và hoạt động phục vụ ăn uống trong du
lịch có một số điểm giống nhau.
- Nó đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người với số lượng lớn, do vậy
chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao.
- Cả hai hoạt động này đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ
thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình.
Mặt khác hai hoạt động này cũng có nhiều điểm khác nhau:
- Điểm đặc trưng của hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng là có sự tham
gia của các quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các
cơ sở ăn uống ở các nhà máy trường học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã
hội du lịch. Bên cạnh đó kinh doanh ăn uống trong du lịch không hề được trợ cấp
từ các quỹ tiêu dùng xã hội mà hoạt động này được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu
dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các loại món ăn, đồ
uống và chất lượng phục vụ.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn và đồ uống , khách còn
được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, khiêu
vũ hay xem biểu diễn nghệ thuật.
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Mục đích phục vụ của hai loại hoạt động này cũng khác nhau. Kinh doanh
ăn uống công cộng có mục đích chủ yếu là phục vụ còn kinh doanh ăn uống
trong du lịch lấy doanh thu làm mục đích chính.
Do đó kinh doanh ăn uống khách sạn có 3 loại hoạt động chính là: hoạt
động chế biến món ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các hoạt động
này có mối quan hệ mật thiết và phụ thuộc lẫn nhau.
Từ đó có thể định nghĩa kinh doanh ăn uống như sau:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 19)
Kinh doanh lưu trú: Là một trong hai hoạt động chính của kinh doanh khách
sạn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Kinh doanh lưu trú bao gồm
việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các
dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất, khách hàng chỉ có thể cảm nhận sau
khi tiêu dùng dịch vụ này. Đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ
trọng lớn hơn vẫn là khách du lịch.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác
cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi.
( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 16)
Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ thì cơ sở kinh doanh không tạo
ra giá trị mới và sản phẩm mới, sản phẩm có như thế nào thì sẽ cung cấp cho
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách như vậy. Hoạt động của các cơ sở thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên. Sự tham gia đóng
góp của người lao động trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm là vô cùng
quan trọng. Do đó kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất và thuộc
lĩnh vực dịch vụ. Nếu dịch vụ kinh doanh lưu trú tốt sẽ kéo theo việc kinh doanh
các dịch vụ bổ sung hiệu quả.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Kinh doanh khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch tại các điểm đến, kinh
doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy và thu hút con người đi du
lịch. Nơi nào có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Sức
hấp dẫn của điểm đến và khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm
du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn, khi các điều
kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch bị ảnh
hưởng thì nó cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động thu hút khách của các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Ví dụ như: ảnh hưởng của lũ lụt, ô nhiễm
môi trường tại điểm đến, …
Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà nghiên
cứu phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những
nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch
từ đó có thể thiết kế, quy hoạch về kiến trúc và cơ sở hạ tầng của các khách sạn
tại điểm du lịch cho phù hợp.
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.1.2.2 .Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Nhu cầu của khách hàng là nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí…do đó
chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng về dịch vụ đòi hỏi cao. Vốn
đầu tư về xây dựng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư về các
trang thiết bị bên trong khách sạn, vốn cho việc trả chi phí cho việc quản lý và
lao động trong khách sạn. Đặc biệt sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt
bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công
trình khách sạn lên cao. Do đó kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu
tư lớn và phải có sự tính toán chi tiết trước khi bước vào hoạt động kinh doanh
khách sạn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Thời gian phục vụ trong khách sạn đi liền với thời gian tiêu dùng dịch vụ
của khách , kéo dài 24/24 h mỗi ngày. Ngoài ra thì hoạt động phục vụ trong
khách sạn cũng không thể cơ giới hoá, máy móc không thể thay thế người phục
vụ trong khách sạn, lao động trong khách sạn còn mang tính chuyên môn hoá
cao. Do vậy mà cần phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp trong khách
sạn. Đặc biệt hoạt động khách sạn đi kèm với hoạt động của ngành du lịch do đó
nó chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ tương đối cao. Vào mùa du lịch thì kinh
doanh thuận lợi đòi hỏi chi phí về lao động cũng tăng lên, kinh doanh khách sạn
không có ngày lễ hay ngày nghỉ như kinh doanh thông thường, ngược lại chính
vào những dịp nghỉ lễ thì hoạt động lại càng phát triển.
Chính từ những yếu tố trên mà nhà quản lý cần phải cân nhắc và phân bổ
lượng lao động hợp lý phù hợp trong từng mùa vụ.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Chúng ta đã đề cập kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
lịch tại các điểm du lịch. Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên thì luôn thay đổi theo
quy luật với những biến động lặp đi lặp lại của thởi tiết khí hậu trong năm. Ngoài
chịu chi phối của quy luật tự nhiên, kinh doanh khách sạn còn chịu chi phối nặng
của quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…Mỗi quy luật đều có thể
gây ra những tác động tiêu cực và tích cực cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Do đó vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu rõ các quy luật và sự tác động
của chúng đến kinh doanh khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp
hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác
động có lợi nhằm phát triển hoạt đông kinh doanh hiệu quả.
1.1.3 Các tiêu chí phân loại khách
1.1.3.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách
- Khách là người địa phương:
Đối tượng khách này có địa chỉ thường trú hoặc nơi làm việc tại nơi xây
dựng khách sạn. Do đó loại khách này không sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn, họ chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung như: Nghỉ ngơi giải trí,
thư giãn, hội họp…Một số khách lưu trú tại khách sạn nhưng thời gian lưu trú
của họ rất ngắn,
- Khách không phải là người địa phương:
Khách đến từ các địa phương khác có thể là trong khu vực, quốc gia khác
hoặc châu lục khác. Đối tượng khách này từ nơi xa đến do đó ngoài dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung thì họ sử dụng dịch vụ lưu trú với thời gian khá lâu.
1.1.3.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách
- Khách đi với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn: Đây là khách du lịch thuần túy,
chỉ đi du lịch nhằm giải trí, giải Stress sau những công việc căng thẳng, đối
tượng khách này sử dụng dịch vụ bổ sung nhiều: massage, các trò vui chơi, thư
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
giãn…Điều thu hút họ là dịch vụ tại điểm đến có phong phú không, không khí,
phong cảnh điểm du lịch có hấp dẫn không. Họ muốn tìm cảm giác mới, trong
lành và yên bình.
- Khách đi với mục đích là kinh doanh
Hiện nay nhu cầu đi du lịch kết hợp mục đích công việc khá phổ biến, đối
tượng khách này còn gọi là khách công vụ, họ đi công tác, đi tham dự các hội
nghị, hội thảo hội chơ triển lãm. Ngoài ra còn đi nghiên cứu thị trường, tìm kiếm
cơ hội kinh doanh, đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký kết hợp đồng…Tất cả những
công việc này kết hợp với nhu cầu du lịch. Đối tượng khách công vụ có khả
năng thanh toán cao, họ sử dụng tất cả các dịch vụ của khách sạn, dịch vụ thuê
phòng hội nghị, hội thảo là cần thiết đối với đối tượng khách này. Ngoài ra khi
phục vụ khách công vụ cũng cần lưu ý đến nhiều các dịch vụ bổ sung bởi vì sau
những công việc căng thẳng họ muốn tìm đến những cảm giác được thư giãn giải
trí như: dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, karaoke, massage, xông hơi
- Khách đi với mục đích thân
Chuyến đi tham quan du lịch kết hợp với việc thăm người thân, gia đình bạn
bè. Thường thì đối tượng khách này ở nơi xa điểm du lịch, tuy vậy thì họ ít sử
dụng dịch vụ lưu trú. Họ thường ở nhà người thân, bạn bè, các dịch vụ họ sử
dụng thường là các dịch vụ đặc trưng, mới lạ ở các điểm du lịch để thoả mãn trí
tò mò, và sự hiểu biết.
- Khách đi với mục đích khác: tham dự các sự kiện, đi chữa bệnh. Thường thì
đối tượng khách này họ không sử dụng nhiều dịch vụ tại điểm du lịch, điều họ
quan tâm chủ yếu là vẻ đẹp tại điểm du lịch và phong tục, tập quán ở nơi đến.
1.1.3.3 Căn cứ vào tổ chức tiêu dùng của khách
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian như các công ty lữ hành, khách phải thanh toán một phần hoặc
toàn phần cho công ty lữ hành trước khi thực hiện chuyến đi.
- Khách tự tổ chức tỉêu dùng sản phẩm của khách sạn.Những khách này
thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới
khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai tình cờ vào thuê buồng của khách sạn.
Họ có thể là khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm.
1.2. Khách du lịch công vụ và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ
1.2.1. Khái niệm khách du lịch công vụ
1.2.1.1. Khách du lịch
Trong nền kinh tế thị trường xét dưới góc độ là người sản xuất, thị trường là
toàn bộ các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu mong muốn cụ thể, sẵn
sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó.
Nếu chỉ xét trong phạm vi ngành du lịch thì thị trường khách du lịch là tất
cả những khách hàng có nhu cầu du lịch cần được thoả mãn, có tiền và thời gian
để thực hiện chuyến đi.
Thống kê khách du lịch có vai trò quan trọng đối với việc đề ra phương
hướng và chiến lược trong tương lai ngành du lịch nói chung hoặc doanh nghiệp
du lịch nói riêng. Tuy nhiên để có sự thống kê chính xác thì đòi hỏi chúng ta
phải nắm được thế nào là khách du lịch và đối tượng nào được thống kê là khách
du lịch.
Theo luật Du lịch Việt Nam quy định tại điều 4: “ Khách du lịch là người
đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, đi làm việc hoặc hành
nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Như vậy khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau và được
Tổng cục Du lịch Việt Nam phân thành 2 loại:
+ Khách du lịch thuần tuý: chuyến đi của khách chỉ đơn thuần là tham quan,
nghỉ dưỡng phục vụ cho nhu cầu giải trí, phục hồi sức khỏe sau thời gian làm
việc căng thẳng.
+ Khách du lịch không thuần tuý: là những đối tượng khách đi du lịch với
mục đích kết hợp với công việc, thăm thân…Trong đối tượng khách du lịch
không thuần tuý này người ta lại phân ra thành 3 loại khách: khách công vụ,
khách thương gia, khách Việt Kiều.
1.2.1.2. Khách công vụ.
Đối với các quốc gia phát triển thì thị trường khách du lịch công vụ đã hình
thành và phát triển từ rất sớm, nhưng riêng Việt Nam – đây là một thị trường
mới, một thị trường tiềm năng có khả năng đem lại doanh thu lớn cho các doanh
nghiệp khách sạn ở Việt Nam.
Một định nghĩa khách công vụ được sử dụng phổ biến trên thế giới về khách
công vụ như sau: Khách du lịch công vụ là khách du lịch mà mục đích chính
của chuyến đi là tham gia một hoạt động hoặc sự kiện nào đó kiên quan đến
công việc của đối tượng khách này.
Tuy nhiên ở Việt Nam thì chưa có định nghĩa thống nhất về đối tượng
khách này, theo giáo trình kinh tế du lịch ( Trường Đại học Kinh tế quốc dân,
Khoa Du lịch khách sạn) cho biết: Du lịch công vụ - mục đích chính của hình
thức du lịch này là nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào
đó. Với mục đích này, khách đi tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, kỷ niệm các
ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, các cuộc triển lãm hàng hoá, hội chợ…
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét